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工行太原西山支行营业室“三化管理”着力提升客户满意度

来源: 工行太原分行 作者:王雪梅

  自从服务管理“大通关”活动开展以来,太原西山支行营业室牢固树立“以市场为导向,以客户为中心”理念,积极推进“人民满意银行建设年”活动,不断提高窗口服务质量和服务效率,有效促进各项业务顺利开展。据上级行三季度个人金融业务部“三评价”考核通报中,该室个荣获系统第3位。

  一、网点精品化。该室根据市场竞争的需要,为提升网点服务品质,积极开展了精品服务网点建设工作,使精品网点建设制度化、规范化、具体化,进一步完善便民服务设施,优化服务环境,为客户营造美观大方、温馨舒适的环境。

  二、服务规范化。该室加强对全体员工服务礼仪、职业素质、服务形象、服务标准的深化培训,用优质服务赢取客户的信任和满意;在营业网点配足专职大堂经理,及时疏导、分流客户,减少客户等待时间,维持正常的营业秩序;耐心细致接受客户咨询和提出的意见建议,最大限度减少客户抱怨,及时妥善处理矛盾,化解纠纷。

  三、管理精细化。该室完善内控管理机制,明确岗位职责,确保各环节有人抓、有人管;加强自助设备的维护和管理,及时加钞,确保自助设备24小时正常运转;加强自助设备的宣传力度,引导分流客户,减轻柜面压力的作用,提高自助设备的利用率,提升服务效率和客户的满意度。

(责编:岁月)