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工行太原分行“三箭齐发”做好春节期间客户服务工作

来源: 工行太原分行 作者:张璐

  随着春节、元宵节的接踵而至,为全力做好岁末年初客户服务工作,太原分行全面配合推进2020年度零售业务旺季营销工作,以高涨的服务热情和良好的服务风貌,用优质高效、服务为民的实际行动,就做好客户服务工作,安排如下:

  一、不给客户添堵,保障网点服务供给。一要保障节日期间营业网点的覆盖率。营业网点要准时准点、满时满点;非营业网点要提前公告,科学引导周边营业网点。二要保障网点客户服务效率。科学设置窗口、调配人员。确保厅堂持续有人值守;三要保证节假日期间网点对外公示电话有人接听、问题能解决,节前做好自助、智能设备以及离行式自助银行等故障巡查和维护,各类设施正常营运。

  二、不让问题“过年”,确保服务事件零发生。一要强化服务红线管理,严格执行《营业网点客户服务管理基本规定》(工银规章〔2019〕57号)有关要求,提升窗口服务人员服务规范度,杜绝有责投诉和恶性服务事件。二要做好以往客户投诉问题的妥善处理,别让问题“过年”。三要强化服务应急响应机制,从市分行到各支行要成立以主管行长为组长的服务应急小组,制定相应应急预案,提前开展服务压力测试,确保节假日敏感时期将服务问题快速及时解决在萌芽状态,负面服务舆情零发生。

  三、不给员工压力,多给员工送温暖。一要布置好网点,营造节日氛围,既让客户觉得欣喜,又让员工有个愉快的工作环境。二要及时主动解决基层网点员工反映的问题,要切实保障专业间、前后台间联系高效畅通,确保二线服务一线支持响应力度。三要持续做好员工生活保障工作,对于节假日期间上岗的员工,要妥善安排好员工的餐饮、调班、补休等后勤保障工作,并要为节假日仍奋斗在一线的基层员工送去组织的关怀和温暖。

(责编:岁月)